Recomendações para taxistas: como gerar confiança em cada viagem

As recomendações para taxistas que mais confiança geram resumem-se a cinco: um carro limpo e uma imagem cuidada, total transparência no preço e no trajeto, uma condução suave e respeitadora das regras, um trato que se adapta a cada passageiro e honestidade quando algo corre mal. O cliente que entra num táxi põe nas mãos de um desconhecido o seu tempo, o seu dinheiro e a sua segurança; tudo o que o motorista fizer para que se sinta tranquilo desde o primeiro minuto traduz-se em boas opiniões e em clientes que repetem.

Escrevemo-las a pensar nos profissionais do táxi, mas também servem ao passageiro: é o que tem direito a esperar quando entra num táxi em Madrid.

O passageiro decide nos primeiros segundos se se sente confortável. Antes de o taxímetro começar a contar, já formou uma opinião.

Um veículo limpo e neutro

Interior aspirado, vidros limpos, bagageira vazia e nenhum cheiro forte, nem sequer de ambientador. A decoração, mínima: o que para o motorista é pessoal, para o cliente pode ser incómodo. Um carro arrumado transmite que se cuida dos pormenores, e quem cuida dos pormenores provavelmente também cuida do passageiro.

Uma imagem pessoal cuidada

Não é preciso fato, mas sim roupa limpa e uma apresentação correta. Nos serviços de aeroporto e de empresa, a imagem do motorista faz parte do serviço que o cliente contratou.

Cumprimento e ajuda com a bagagem

Cumprimentar, confirmar o destino em voz alta e oferecer ajuda com as malas são gestos simples que mudam por completo o início da viagem. Com pessoas idosas, famílias com crianças ou passageiros com mobilidade reduzida, essa ajuda é quase obrigatória.

Nada gera mais desconfiança do que não saber quanto se vai pagar nem por onde se vai. É também a causa da maioria das reclamações.

O preço, claro desde o início

• Nos serviços com taxímetro, pô-lo a funcionar ao iniciar a corrida, com a tarifa que corresponde à hora e ao dia, e deixá-lo à vista.
• Nos trajetos com tarifa fixa, como os do aeroporto, dizê-lo desde o início. Se o cliente perguntar, explicar-lhe o que inclui: por exemplo, que no nosso serviço o trajeto entre Barajas e o interior da M-30 custa 33 € com a bagagem incluída. As restantes zonas estão nas nossas tarifas para o aeroporto.
• Entregar o recibo quando é pedido, com o número de licença, e aceitar os meios de pagamento habituais.

O trajeto, combinado

O passageiro tem direito a escolher o percurso, algo que muita gente não sabe (explicamo-lo em sabia que pode escolher o trajeto?). Se não indicar nada, convém perguntar: «Prefere que vamos pela M-30 ou pelo centro?». E se houver um engarrafamento ou um corte e se mudar de trajeto, explicá-lo. Um desvio explicado é uma prova de profissionalismo; um sem explicação parece uma volta desnecessária.

O passageiro não vê o velocímetro, mas sente cada travagem. A forma de conduzir é provavelmente o que mais influencia a sua sensação de segurança.

• Suavidade. Arrancar, travar e virar sem brusquidão. Uma viagem confortável é uma viagem em que o passageiro pode ler ou olhar para o telemóvel sem enjoar.
• Respeito pelas regras, também quando o cliente tem pressa. Se se vai atrasado, diz-se com sinceridade e procura-se o melhor trajeto, não o atalho arriscado.
• O telemóvel, de lado. Nem chamadas sem mãos-livres nem mensagens ao volante.
• Lembrar o cinto aos passageiros de trás, com amabilidade.
• Descanso. Um motorista cansado conduz pior, e o passageiro nota.

Tudo isto faz parte do que significa ser um profissional: o passageiro não tem de pedir que se conduza bem, deveria dá-lo como certo.

Cada passageiro é diferente. Há quem queira conversar, quem precise de fazer chamadas de trabalho e quem só deseje fechar os olhos depois de um voo longo. A chave é observar e perguntar:

• A conversa é o cliente que a marca. Um cumprimento simpático e uma pergunta aberta; se responder com monossílabos, silêncio respeitoso. Melhor evitar temas que dividem, como a política ou o futebol, a não ser que seja o passageiro a puxá-los.
• A música, em volume baixo e perguntando se incomoda. A rádio aos berros com um programa de debate não ajuda ninguém a relaxar.
• A temperatura também se pergunta, sobretudo no verão e no inverno.
• A discrição. O que se fala no táxi fica no táxi. O motorista ouve conversas e chamadas; não as comentar faz parte da confiança.

Estas orientações encaixam no que o cliente pode exigir; se quiser conhecê-lo do outro lado, reveja os direitos do cliente de táxi.

A confiança é posta à prova nos imprevistos, e é aí que um bom taxista se distingue:

• Um erro de trajeto: reconhecê-lo e, se encareceu a corrida, ajustar o montante. Poucas coisas fidelizam tanto como esse gesto.
• Um engarrafamento inesperado: informar o passageiro, propor alternativas e não prometer o que não se pode cumprir.
• Um objeto esquecido: verificar o banco de trás no fim de cada serviço e, se aparecer alguma coisa, entregá-la pelas vias estabelecidas ou contactar o cliente se for possível localizá-lo. Em os objetos mais esquecidos nos táxis verá que acontece mais do que parece.
• Uma queixa: ouvir sem discutir, pedir desculpa se for caso disso e oferecer o recibo com os dados da licença para que o cliente possa reclamar, se assim o desejar.

Nas transferências com reserva prévia, a confiança começa antes de o cliente ver o carro. O que espera é pontualidade, que alguém lhe confirme o serviço e que, se o voo se atrasar, o motorista saiba. Por isso, na recolha no aeroporto trabalhamos com o número do voo: confirmamos o terminal e o ponto de encontro e, se o voo mudar, o cliente pode avisar-nos por telefone ou WhatsApp. Chegar uns minutos antes da hora combinada, estar contactável e respeitar o preço fixo são, neste tipo de serviço, as melhores recomendações possíveis.

Se lhe interessa a profissão vista por dentro, em como ser um taxista de excelência encontrará mais ideias para melhorar todos os dias.