Como melhorar a experiência do cliente no táxi, momento a momento

A experiência do cliente no táxi melhora quando cada momento da viagem funciona sem atritos: reservar é fácil e o preço é claro, o motorista chega a horas e encontra-se sem ter de o procurar, o trajeto é seguro, confortável e por um percurso razoável, o pagamento é simples e, se algo falhar, há alguém que responde. Não se trata de grandes investimentos, mas de cuidar dos pormenores pela ordem em que o passageiro os vive.

Uma transferência não começa ao entrar no carro nem acaba ao sair. Por isso propomos olhar para ela como um percurso em cinco momentos, com o que o cliente espera em cada um e o que o melhora.

Uma reserva sem dúvidas

A primeira impressão é a reserva. O cliente quer saber três coisas: se há táxi para a hora de que precisa, quanto lhe vai custar e como lhe vão confirmar o serviço. Um preço fixo mostrado antes de confirmar resolve a principal inquietação, sobretudo em trajetos longos como os do aeroporto. Oferecer diferentes canais também ajuda: há quem prefira o formulário, quem queira falar com uma pessoa e quem se sinta mais à vontade a escrever por WhatsApp.

Uma recolha pontual

Chegar uns minutos antes da hora combinada é o melhor investimento de um taxista. Se, por causa do trânsito ou de qualquer imprevisto, não for possível, avisar a tempo muda por completo a perceção. Para o cliente também é útil saber o que fazer nesse caso, como explicamos em o que fazer se o seu táxi se atrasar.

É o momento de que mais se lembra. Os pontos-chave, por ordem de importância para a maioria dos passageiros:

• Segurança: condução suave, respeito pelas regras e cintos para todos.
• Percurso: propor o caminho, explicá-lo se houver trânsito e respeitar o que o cliente preferir.
• Veículo: limpo, sem cheiros fortes, com a bagageira livre e uma temperatura agradável.
• Trato: cumprimentar, confirmar o destino e deixar que seja o passageiro a indicar se quer conversa.
• Atenção especial a pessoas mais velhas, famílias com crianças ou viajantes com mobilidade reduzida; existem táxis adaptados para pessoas com deficiência para quem precisa deles.

Os hábitos que estão por trás de um bom trajeto reunimo-los, do ponto de vista do motorista, em como se tornar um taxista de nota dez.

As transferências de e para Barajas concentram tudo o que foi dito com mais pressão: horários de madrugada, malas, crianças e, no regresso, cansaço depois do voo. O que estes passageiros mais valorizam:

• Na ida, uma hora de recolha que deixe margem: cerca de 2 horas antes do voo em destinos europeus e 3 em internacionais.
• No regresso, que o motorista saiba o número do voo para verificar o terminal e confirmar o ponto de encontro. É o que fazemos na recolha no aeroporto.
• Um preço conhecido de antemão, sem depender do trânsito. No nosso serviço, 33 € a partir de dentro da M-30 e uma tarifa fixa por zona para os restantes destinos, que pode consultar em tarifas.
• Cadeira para criança pedida com antecedência se viajarem crianças pequenas.

A experiência faz-se a dois. Como passageiro, também contribui para que a viagem corra bem:

• Dê a morada completa ao reservar e avise de qualquer mudança de hora ou de voo o mais cedo possível.
• Indique o número de passageiros e de malas, e se leva carrinhos ou material volumoso.
• Se tiver preferência de percurso, diga-o no início do trajeto.
• Cuide do veículo: nada de comer nem deixar lixo.
• Verifique o banco antes de sair: o telemóvel e a carteira encabeçam a lista de esquecimentos.

O que não se mede não melhora. Para um taxista ou um serviço de táxi, os sinais mais úteis são as avaliações e a sua evolução, as queixas recebidas e como foram resolvidas, a pontualidade nos serviços reservados e quantos clientes repetem. Uma experiência cuidada é, além disso, a melhor forma de angariar clientes, como contamos em como conseguir mais clientes no serviço de táxi.