Comment améliorer l'expérience client en taxi, moment par moment

L'expérience client en taxi s'améliore quand chaque moment du trajet se déroule sans accroc : réserver est simple et le prix est clair, le chauffeur arrive à l'heure et on le trouve sans le chercher, le trajet est sûr, confortable et suit un itinéraire raisonnable, le paiement est simple et, en cas de problème, quelqu'un répond. Il ne s'agit pas de gros investissements, mais de soigner les détails dans l'ordre où le passager les vit.

Un transfert ne commence pas en montant dans la voiture et ne s'arrête pas en en descendant. C'est pourquoi nous proposons de le voir comme un parcours en cinq moments, avec ce que le client attend à chacun et ce qui l'améliore.

Une réservation sans doutes

La première impression, c'est la réservation. Le client veut savoir trois choses : s'il y a un taxi pour l'heure dont il a besoin, combien cela va lui coûter et comment le service lui sera confirmé. Un prix fixe affiché avant de confirmer lève la principale inquiétude, surtout pour les longs trajets comme ceux de l'aéroport. Proposer différents canaux aide aussi : certains préfèrent le formulaire, d'autres veulent parler à une personne et d'autres encore se sentent plus à l'aise en écrivant par WhatsApp.

Une prise en charge ponctuelle

Arriver quelques minutes avant l'heure convenue est le meilleur investissement d'un chauffeur de taxi. Si, à cause de la circulation ou d'un imprévu, ce n'est pas possible, prévenir à temps change complètement la perception. Pour le client, il est aussi utile de savoir quoi faire dans ce cas, comme nous l'expliquons dans que faire si votre taxi est en retard.

C'est le moment dont on se souvient le plus. Les clés, par ordre d'importance pour la plupart des passagers :

• Sécurité : conduite souple, respect du code de la route et ceinture pour tous.
• Itinéraire : proposer le trajet, l'expliquer en cas d'embouteillage et respecter celui que préfère le client.
• Véhicule : propre, sans odeurs fortes, avec le coffre libre et une température agréable.
• Accueil : saluer, confirmer la destination et laisser le passager indiquer s'il veut discuter.
• Attention particulière aux personnes âgées, aux familles avec enfants ou aux voyageurs à mobilité réduite ; il existe des taxis adaptés aux personnes handicapées pour ceux qui en ont besoin.

Les habitudes qui se cachent derrière un bon trajet, nous les rassemblons du point de vue du chauffeur dans comment devenir un chauffeur de taxi exemplaire.

Les transferts avec Barajas concentrent tout ce qui précède avec plus de pression : horaires très matinaux, valises, enfants et, au retour, la fatigue après le vol. Ce que ces passagers apprécient le plus :

• À l'aller, une heure de prise en charge qui laisse de la marge : environ 2 heures avant le vol pour les destinations européennes et 3 pour les vols internationaux.
• Au retour, que le chauffeur connaisse le numéro de vol pour vérifier le terminal et confirmer le point de rendez-vous. C'est ce que nous faisons avec la prise en charge à l'aéroport.
• Un prix connu à l'avance, qui ne dépend pas de la circulation. Avec notre service, 33 € depuis l'intérieur de la M-30 et un tarif fixe par zone pour le reste, que vous pouvez consulter dans nos tarifs.
• Un siège enfant demandé à l'avance si de jeunes enfants voyagent.

L'expérience se joue à deux. En tant que passager, vous contribuez vous aussi à la réussite du trajet :

• Donnez l'adresse complète lors de la réservation et signalez au plus vite tout changement d'heure ou de vol.
• Indiquez le nombre de passagers et de valises, et si vous avez des poussettes ou des objets encombrants.
• Si vous avez une préférence d'itinéraire, dites-le au début du trajet.
• Respectez le véhicule : ne mangez pas et ne laissez pas de déchets.
• Vérifiez le siège avant de descendre : le téléphone et le portefeuille arrivent en tête des oublis.

Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas. Pour un chauffeur ou un service de taxi, les indicateurs les plus utiles sont les avis et leur évolution, les réclamations reçues et la façon dont elles ont été résolues, la ponctualité des courses réservées et le nombre de clients qui reviennent. Une expérience soignée est en outre le meilleur moyen d'attirer des clients, comme nous le racontons dans comment trouver plus de clients pour son taxi.