Cómo mejorar la experiencia del cliente en el taxi, momento a momento

La experiencia del cliente en el taxi mejora cuando cada momento del viaje funciona sin fricción: reservar es fácil y el precio está claro, el conductor llega a la hora y se le encuentra sin buscarlo, el trayecto es seguro, cómodo y por un recorrido razonable, el pago es sencillo y, si algo falla, hay alguien que responde. No se trata de grandes inversiones, sino de cuidar los detalles en el orden en que el pasajero los vive.

Un traslado no empieza al subir al coche ni termina al bajar. Por eso proponemos mirarlo como un recorrido en cinco momentos, con lo que espera el cliente en cada uno y lo que lo mejora.

Una reserva sin dudas

La primera impresión es la reserva. El cliente quiere saber tres cosas: si hay taxi para la hora que necesita, cuánto le va a costar y cómo le confirmarán el servicio. Un precio cerrado mostrado antes de confirmar resuelve la principal inquietud, sobre todo en trayectos largos como los del aeropuerto. Ofrecer distintos canales también ayuda: hay quien prefiere el formulario, quien quiere hablar con una persona y quien se siente más cómodo escribiendo por WhatsApp.

Una recogida puntual

Llegar unos minutos antes de la hora acordada es la mejor inversión de un taxista. Si por tráfico o por cualquier imprevisto no va a ser posible, avisar a tiempo cambia por completo la percepción. Para el cliente también es útil saber qué hacer en ese caso, como explicamos en qué hacer si tu taxi se retrasa.

Es el momento que más se recuerda. Las claves, por orden de importancia para la mayoría de los pasajeros:

• Seguridad: conducción suave, respeto de las normas y cinturones para todos.
• Recorrido: proponer la ruta, explicarla si hay atascos y respetar la que prefiera el cliente.
• Vehículo: limpio, sin olores fuertes, con el maletero libre y una temperatura agradable.
• Trato: saludar, confirmar el destino y dejar que sea el pasajero quien marque si quiere conversación.
• Atención especial a personas mayores, familias con niños o viajeros con movilidad reducida; existen taxis adaptados para personas con discapacidad para quien los necesite.

Los hábitos que hay detrás de un buen trayecto los reunimos, desde el punto de vista del conductor, en cómo convertirse en un taxista diez.

Los traslados con Barajas concentran todo lo anterior con más presión: horarios de madrugada, maletas, niños y, a la vuelta, cansancio tras el vuelo. Lo que más valoran estos pasajeros:

• A la ida, una hora de recogida que deje margen: unas 2 horas antes del vuelo en destinos europeos y 3 en internacionales.
• A la vuelta, que el conductor sepa el número de vuelo para comprobar la terminal y confirmar el punto de encuentro. Es lo que hacemos en la recogida en el aeropuerto.
• Un precio conocido de antemano, sin depender del tráfico. En nuestro servicio, 33 € desde el interior de la M-30 y una tarifa cerrada por zona para el resto, que puedes consultar en tarifas.
• Silla infantil pedida con antelación si viajan niños pequeños.

La experiencia es cosa de dos. Como pasajero, también contribuyes a que el viaje salga bien:

• Da la dirección completa al reservar y avisa de cualquier cambio de hora o de vuelo cuanto antes.
• Indica el número de pasajeros y de maletas, y si llevas carritos o material voluminoso.
• Si tienes preferencia de ruta, dilo al empezar el trayecto.
• Cuida el vehículo: nada de comer o dejar basura.
• Revisa el asiento antes de bajar: el móvil y la cartera encabezan la lista de olvidos.

Lo que no se mide no mejora. Para un taxista o un servicio de taxi, las señales más útiles son las reseñas y su evolución, las quejas recibidas y cómo se resolvieron, la puntualidad en los servicios reservados y cuántos clientes repiten. Una experiencia cuidada es, además, la mejor forma de captar clientes, como contamos en cómo conseguir más clientes en el servicio de taxi.