Mon chauffeur de taxi refuse de me prendre : pourquoi ? Motifs justifiés et que faire

Si un chauffeur de taxi refuse de vous prendre, il doit y avoir un motif justifié. Le taxi est un service public et, en règle générale, le chauffeur d'un taxi libre est tenu de prendre en charge la personne qui le demande. La réglementation du taxi admet le refus dans des cas précis : plus de passagers que le nombre autorisé, un passager en état d'ivresse manifeste ou sous l'effet de drogues, des bagages qui ne rentrent pas ou qui peuvent abîmer le véhicule, une destination ou une voie présentant un risque, ou une réquisition des agents de l'autorité, entre autres. En dehors de ces cas, le refus n'est pas justifié et vous pouvez réclamer.

À Madrid, ces situations sont régies par l'Ordenanza del Taxi (règlement municipal du taxi) de la mairie. Nous vous expliquons les motifs de manière générale ; pour le détail exact et à jour, la référence est ce règlement.

Trop de passagers

Chaque taxi a un nombre maximal de places autorisées. Si vous voulez faire monter plus de personnes que permis, le chauffeur doit refuser : c'est une question de sécurité et d'assurance. La solution consiste à demander deux véhicules ou un taxi 7 places si vous êtes en groupe.

Passager ivre ou sous l'effet de drogues

Le chauffeur peut refuser une personne en état manifeste d'ivresse ou d'intoxication, sauf en cas d'urgence grave pour sa santé, où il convient de prévenir les services d'urgence.

Des bagages qui ne rentrent pas ou qui peuvent abîmer le véhicule

Le taxi transporte les bagages du voyageur, mais dans la limite de ce qui tient dans le coffre et sans risque de dommages. Nous l'expliquons dans les bagages dans les taxis.

Risque pour la sécurité

Une destination empruntant des voies en mauvais état, une attitude violente ou menaçante du client ou toute situation mettant en danger le chauffeur, les passagers ou le véhicule justifie le refus.

Réquisition par les agents

Si les forces de l'ordre réquisitionnent le taxi pour une mission, celle-ci est prioritaire.

Animaux qui ne sont pas des chiens d'assistance

Le chauffeur ne peut pas refuser les chiens guides et les chiens d'assistance. Pour les autres animaux, accepter ou non relève généralement de sa décision ; nous vous l'expliquons dans peut-on voyager en taxi avec un animal ?.

• Le fait que le trajet soit court ou peu rentable pour le chauffeur.
• Votre apparence, votre origine, votre âge, votre langue ou toute autre condition personnelle : c'est de la discrimination.
• Un handicap ou la présence d'un chien d'assistance.
• Vouloir payer par carte : à Madrid, les taxis doivent accepter ce moyen de paiement.
• Une destination qui ne l'arrange pas en raison de son horaire ou de son secteur, si elle fait partie de ce qu'il doit assurer.

Sur le moment, le plus utile est de garder son calme et de relever les informations :

1. Demandez le motif poliment. Il y a parfois une raison objective (les bagages ne rentrent pas) et il suffit de chercher un autre véhicule.
2. Notez le numéro de licence et la plaque d'immatriculation, visibles sur le véhicule, ainsi que la date, l'heure et le lieu.
3. Cherchez des témoins s'il y en a, ou consignez les faits par écrit le plus tôt possible.
4. Si des agents sont à proximité (par exemple à une station de taxis surveillée), vous pouvez les en informer sur-le-champ.
5. Déposez une réclamation auprès de la mairie de Madrid, qui réglemente le service de taxi dans la ville.

Les règles valent dans les deux sens : le chauffeur a des droits qu'il est bon de connaître aussi, et nous les expliquons dans les droits des chauffeurs de taxi. Pour une vue complète de ce qui est permis et interdit, consultez ce qu'un chauffeur de taxi peut faire et ne pas faire.

Les stations de taxis des grandes gares et de l'aéroport concentrent une bonne partie des doutes, car des trajets très différents s'y mélangent :

• Un trajet court depuis la station : le chauffeur dont c'est le tour ne devrait pas vous refuser parce que votre destination est proche. S'il le fait, notez la licence.
• Un groupe qui ne rentre pas : si vous êtes plus nombreux que ce que permet le véhicule, le refus est correct. Le plus pratique est de répartir le groupe dans deux taxis ou de réserver un grand véhicule.
• Une poussette, un fauteuil roulant ou des skis : si l'objet ne rentre pas en toute sécurité, le chauffeur peut vous indiquer qu'il vous faut un autre véhicule ; le plus raisonnable est qu'il vous aide à trouver une solution.
• Un passager qui se sent mal : en cas de problème de santé grave, il convient d'appeler le 112 ou les services d'assistance de l'aéroport ou de la gare.

La plupart des refus surviennent quand on arrête un taxi dans la rue ou à une station, lorsque le chauffeur découvre sur le moment combien vous êtes, combien de bagages vous avez ou qu'un animal voyage avec vous. Réserver change la donne : en commandant le taxi, vous indiquez les passagers, les valises, les sièges enfants ou les animaux, et le véhicule attribué arrive préparé.

• Réservez à l'avance via la réservation en ligne de taxi pour l'aéroport et voyez le prix fixe avant de confirmer.
• Si c'est pour aujourd'hui ou si vous avez une question, écrivez-nous sur WhatsApp ou appelez le 911 76 00 81 ; à moins de 2 heures, mieux vaut téléphoner.
• Pour les groupes de 5 personnes ou plus, demandez directement un véhicule 7 places.